miércoles, 24 de agosto de 2016

CEM (Customer Experience Manager) como complemento al CRM

En su momento hablamos en un post sobre el CRM (Customer relationship management). La relación que guardamos con nuestros clientes, ya sean llamadas, visitas, citas que hayamos establecido.

También existe el CEM, (Customer Experience Management) Se refiere a la forma en la que observamos y medimos las vivencias y emociones (experiencia)  de nuestros clientes a través de los distintos puntos de contacto con el objeto de crear relaciones a largo plazo para de esta forma generar mayores oportunidades de negocio.

Pero a diferencia del CRM que se centra más en análisis de datos y comportamientos de los clientes en cuanto a modelos de consumo, el CEM se basa en las vivencias y emociones que hacen que los clientes sigan teniendo relación con la empresa.

En este sentido, las compañías deben centrarse en las necesidades e intereses específicos de cada cliente, para ofrecerle no solo el producto o servicio adecuado, sino una experiencia completa que lo haga sentirse único, reconocido y valorado.

Existen varios pasos a seguir para gestionar con éxito el CEM.

Conocer al cliente
Gestionar las experiencias de tu usuario es un ciclo que inicia y termina con tu cliente, concebido así, en singular, ya que el poder de segmentación que logres te dará la oportunidad de saber qué busca, qué desea y qué puede comprar.

Humanizar a tu marca
Debes capacitar al personal comercial , de atención al cliente y a cualquier persona encargada de tener contacto con los clientes debe ser un aspecto básico en la construcción de tu estrategia CEM.

De esta forma la imagen que tenga el cliente a través del trato recibido por tu empleado será extrapolable a la imagen de tu marca.

Provocar interacción
El CEM se construye con cuestiones básicas, como ésta. Capacitar al personal para atender a los clientes en medios unidireccionales, bidireccionales y multidireccionales te redituará en reputación, engagement y hasta en recordación de marca, ya que hoy no son muchas las empresas que se detienen a escuchar lo que su público les reclama.

Saber la frecuencia del cliente
El objetivo no debe ser sólo realizar una venta, sino que, el clienta una vez haya realizado la compra tenga la sensación y la intención de seguir obteniendo nuestros productos/servicios punto se refiere a dos puntos esenciales: comprar y volver a comprar.


Ya sea por teléfono, en persona, por chat o en las mismas redes sociales, interactuar con tus clientes y satisfacer todas sus inquietudes y dudas es, sin duda, un gran elemento para ofrecer nuevas experiencias.

1 comentario:

  1. Hola, muchas gracias por la información, me ha venido bien para informarme. Estoy a punto de matricularme a un Master que trate de CEM, y por eso estoy buscando info. y te encontré. Un saludo! Customer Experience Management

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